Transkrypcja wywiadu
1. Proszę przedstawić swoją firmę i krótko opisać swoją rolę w organizacji.
Karol: Jesteśmy agencją zajmującą się głównie tworzeniem stron internetowych i sklepów internetowych. Działamy na rynku od 2010 roku. Współpracujemy głównie z mikro, małymi i średnimi firmami z wielu krajów. Początkowo byli to głównie klienci z Europy Wschodniej, ale obecnie większość z nich pochodzi z USA i Europy Zachodniej. Naszą misją jest zapewnienie realnego rozwoju wszystkim naszym klientom. To, co nas wyróżnia, to bardzo duże zaangażowanie w każdy projekt. Nie działamy jak niektóre agencje, które po prostu korzystają z szablonu, dostosowują go nieznacznie do klienta, a następnie doliczają ogromną marżę za każdą godzinę pracy.
Do każdego projektu podchodzimy indywidualnie i zarządzamy nim w sposób maksymalnie efektywny. Co niezwykle ważne, mamy bardzo starannie opracowany proces tworzenia projektów. Rozwijamy go od ponad 7 lat i stale go optymalizujemy. Dzięki temu zawsze jesteśmy w stanie zapewnić wysoką jakość w stosunku do poświęconego czasu. Gwarantuje to również bardzo rozsądne koszty dla naszych klientów.
Co nas dodatkowo wyróżnia? Wysoki poziom specjalizacji: wykorzystujemy sztuczną inteligencję, nad każdym projektem pracują interdyscyplinarne zespoły, a wszystkie projekty są prowadzone przez doświadczonych liderów. Doskonale znamy naszego klienta, jego problemy i głębokie potrzeby. Wiemy, jak mu pomóc. Zrealizowaliśmy ponad 1000 projektów – w każdy z nich włożyliśmy mnóstwo pracy, zaangażowania i serca. Cechuje nas również gwarancja satysfakcji naszych klientów. Ograniczamy ich ryzyko do absolutnego minimum.
Z uwagi na moją rolę w firmie, jako prezesa, zarządzam wszystkimi pracami i zawsze staram się poznać naszych klientów, dlatego często uczestniczę w spotkaniach online z nimi. Wierzę, że każdy klient ma prawo poznać ludzi stojących za firmą, zanim zdecyduje się na współpracę. Dlatego nie ograniczam sobie dostępu, staram się być jak najbardziej dostępny dla klientów Concept.
Do każdego projektu podchodzimy indywidualnie i zarządzamy nim w sposób maksymalnie efektywny. Co niezwykle ważne, mamy bardzo starannie opracowany proces tworzenia projektów. Rozwijamy go od ponad 7 lat i stale go optymalizujemy. Dzięki temu zawsze jesteśmy w stanie zapewnić wysoką jakość w stosunku do poświęconego czasu. Gwarantuje to również bardzo rozsądne koszty dla naszych klientów.
Co nas dodatkowo wyróżnia? Wysoki poziom specjalizacji: wykorzystujemy sztuczną inteligencję, nad każdym projektem pracują interdyscyplinarne zespoły, a wszystkie projekty są prowadzone przez doświadczonych liderów. Doskonale znamy naszego klienta, jego problemy i głębokie potrzeby. Wiemy, jak mu pomóc. Zrealizowaliśmy ponad 1000 projektów – w każdy z nich włożyliśmy mnóstwo pracy, zaangażowania i serca. Cechuje nas również gwarancja satysfakcji naszych klientów. Ograniczamy ich ryzyko do absolutnego minimum.
Z uwagi na moją rolę w firmie, jako prezesa, zarządzam wszystkimi pracami i zawsze staram się poznać naszych klientów, dlatego często uczestniczę w spotkaniach online z nimi. Wierzę, że każdy klient ma prawo poznać ludzi stojących za firmą, zanim zdecyduje się na współpracę. Dlatego nie ograniczam sobie dostępu, staram się być jak najbardziej dostępny dla klientów Concept.
2. Jaka jest historia założenia tej firmy?
Karol: Pomysł na biznes narodził się wiele lat temu, przed 2009 rokiem. W tym czasie pracowaliśmy w dużych korporacjach – międzynarodowych instytucjach finansowych i największych europejskich bankach. Zajmowaliśmy się tam wdrażaniem zaawansowanych projektów informatycznych. Wpadliśmy na pomysł stworzenia platformy dedykowanej mikro, małym i średnim przedsiębiorstwom, umożliwiającej im rozwój online. Rozpoczęliśmy budowę tej platformy około 2009-2010 roku. W 2012 roku pierwsza wersja projektu była gotowa. Zaczęliśmy spotykać się z klientami. Bardzo spodobał im się pomysł platformy dedykowanej MŚP, ale powiedzieli nam, że jest za wcześnie na taki projekt. Ze wszystkich naszych platform najbardziej spodobała im się część dotycząca tworzenia strony internetowej. Przyszli do nas i powiedzieli: "Jest za wcześnie na tę technologię, ale czy moglibyście stworzyć dla mnie stronę internetową z konkretnymi funkcjami?". I poprosili o: stronę z portfolio, stronę z kuponami, stronę z prawdziwymi opiniami klientów... Zaczęliśmy tworzyć te strony, a potem je promować, a klienci zobaczyli, że to działa. Poprosili więc o więcej i polecili nas dalej. Zaczęliśmy to robić na coraz większą skalę, za każdym razem tworząc projekt dostosowany do indywidualnych potrzeb klienta. Czuliśmy, że personalizacja będzie w przyszłości ogromnym trendem. Tak to się zaczęło.
3. Jaki jest model biznesowy Twojej firmy – wewnętrzny zespół czy zewnętrzni dostawcy/outsourcing?
Karol: Obecnie nasz zespół liczy 30 osób. Dodatkowo współpracujemy z około 20 podwykonawcami, głównie w obszarach kreatywnych: design, grafika i copywriting. Daje nam to dostęp do ogromnych możliwości kreatywnych; jesteśmy w stanie stworzyć każdy, nawet bardzo zróżnicowany design. Dzięki temu nasze projekty idealnie wpisują się w specyfikę działalności, branży i brandingu klienta. Jeśli chodzi o copywriterów, współpracujemy z nimi głównie przy tworzeniu wersji wielojęzycznych stron internetowych. Współpracujemy wyłącznie z native speakerami – gwarantuje to perfekcyjne tłumaczenie wszystkich tekstów i charakteru komunikacji na dowolny język. Wierzymy, że native speakerzy są gwarancją najwyższej jakości.
Wielu klientów, dla których stworzyliśmy stronę internetową lub sklep internetowy, wraca do nas i płaci za comiesięczną opiekę. Taka usługa jest prosta, ale niezbędna i bardzo skuteczna: przez kilka godzin miesięcznie optymalizujemy stronę, zwiększamy osiągane przez nią wyniki i dbamy o to, aby strona utrzymywała się na bardzo wysokim poziomie. Standardy tworzenia stron internetowych i pozycjonowania stale się zmieniają. Kluczowe jest zadbanie o to nie tylko na samym początku, zaraz po stworzeniu i opublikowaniu strony, ale także w kolejnych etapach. Zazwyczaj, na życzenie naszych klientów, wprowadzamy drobne poprawki na stronie bezpłatnie.
Wielu klientów, dla których stworzyliśmy stronę internetową lub sklep internetowy, wraca do nas i płaci za comiesięczną opiekę. Taka usługa jest prosta, ale niezbędna i bardzo skuteczna: przez kilka godzin miesięcznie optymalizujemy stronę, zwiększamy osiągane przez nią wyniki i dbamy o to, aby strona utrzymywała się na bardzo wysokim poziomie. Standardy tworzenia stron internetowych i pozycjonowania stale się zmieniają. Kluczowe jest zadbanie o to nie tylko na samym początku, zaraz po stworzeniu i opublikowaniu strony, ale także w kolejnych etapach. Zazwyczaj, na życzenie naszych klientów, wprowadzamy drobne poprawki na stronie bezpłatnie.
4. Czym Twoja firma wyróżnia się na tle konkurencji?
Karol:
- Bardzo duże zaangażowanie w każdy projekt – działamy proaktywnie i zawsze dokładamy wszelkich starań, aby finalny projekt przewyższył oczekiwania klienta. Zadowolenie i opinie naszych klientów potwierdzają, że jesteśmy w tym dobrzy.
- Każdy z naszych klientów może nas zweryfikować przed rozpoczęciem współpracy. Posiadamy opinie na wielu portalach, wystawione przez potwierdzonych klientów. Dodatkowo, każdy może do nas zadzwonić, aby dowiedzieć się więcej o naszych wartościach i metodach pracy.
- Wykorzystujemy sztuczną inteligencję i szeroką automatyzację, aby działać szybciej i wydajniej niż inni. Dysponujemy dużym, interdyscyplinarnym zespołem, dzięki czemu możemy realizować wiele projektów jednocześnie, zachowując niezmiennie wysoką jakość.
- Mamy najlepszy stosunek jakości do ceny spośród wszystkich znanych firm.
- Dbamy o komfort naszych klientów. Dlatego dajemy im gwarancję satysfakcji. Dzięki temu są bardzo dobrze chronieni. Do tej pory tylko 1 klient skorzystał z tego prawa.
- Każdy projekt realizuje minimum 5 osób specjalizujących się w innych dziedzinach. Czasami nad większymi projektami pracuje więcej osób. Mamy bardzo dobrze zorganizowany proces, dzięki któremu nigdy nie oddajemy projektu końcowego na ocenę niższą niż B+ (w porównaniu z tradycyjnym ocenianiem akademickim w USA).
- Posiadamy rozległą i dogłębną wiedzę z zakresu tworzenia stron internetowych, biznesu online, platform sprzedażowych i marketingu, którą zdobywamy od wielu lat. Uczestniczyliśmy w najważniejszych światowych wydarzeniach w naszej branży.
- Mamy liderów, którzy są specjalistami w swoich dziedzinach oraz prelegentami Banku Światowego w tych obszarach.
- Doskonale rozumiemy naszych klientów. Wiemy, że potrzebują rozwoju i rozwiązań dla istniejących problemów. Realizujemy to, tworząc najwyższej jakości strony internetowe i sklepy internetowe, zoptymalizowane pod kątem realizacji celów biznesowych. Nasz produkt to nie strona internetowa, ale rozwiązanie problemów i spełnienie oczekiwań klientów. Z mojego doświadczenia mogę potwierdzić, że potrafimy sprostać, a nawet przewyższyć niemal wszystkie oczekiwania.
5. Do jakich branż zazwyczaj kierujesz swoją ofertę? Czy Twoi klienci są powtarzalni? Jeśli tak, jaki odsetek klientów jest dla Ciebie powtarzalny?
Karol: Tworzymy głównie dla wyspecjalizowanych branż usługowych, ale nie tylko. Często tworzymy strony internetowe dla specjalistów, m.in. architektów, prawników, lekarzy, projektantów. Często tworzymy również dla bardziej popularnych branż, takich jak gastronomia, kosmetologia czy budownictwo. Są to małe i średnie firmy, głównie z USA i Europy Zachodniej. Większość naszych klientów wraca do nas po zakończeniu projektu, ponieważ widzi efekty naszych działań. Tak narodziły się nasze regularne, comiesięczne usługi – ponieważ nasi klienci o nie prosili, a my chcieliśmy im pomóc jak najlepiej, dlatego postanowiliśmy je dodać do oferty. Obecnie klienci współpracują z nami od bardzo dawna, średnio ponad 5 lat.
6. Proszę opowiedzieć o usługach, które Państwo oferują i którzy klienci zgłaszają się do Państwa najczęściej?
Karol:
- Projektowanie i tworzenie profesjonalnych stron internetowych dla każdej firmy, która chce osiągnąć swoje cele biznesowe i rozwijać się w sieci.
- Projektowanie i tworzenie profesjonalnego sklepu internetowego - dla każdej firmy, która chce rozwijać się w Internecie, niezależnie od tego, czy sprzedaje produkty, czy usługi.
- Projektowanie i tworzenie landing page'y – potrafimy stworzyć dobrze zaprojektowany, wysoce efektywny landing page, dzięki któremu możliwe jest osiągnięcie dowolnego celu marketingowego i biznesowego. Nasze doświadczenie pokazuje, że landing page'e pomagają zwiększyć osiągane rezultaty firmom B2B i B2C.
- Projektowanie i tworzenie mikrostron – Oferujemy naszym klientom specjalistyczny produkt – mikrostronę na potrzeby kampanii marketingowych. Pozwala ona znacząco zwiększyć konwersję kampanii na urządzenia mobilne, w mediach społecznościowych, w marketingu influencerskim itp. Jest również bardzo często wykorzystywana przez osoby prywatne do poprawy wizerunku w internecie.
- Wdrażanie aplikacji – Wdrażamy aplikacje na stronach internetowych i w sklepach internetowych, które pozwalają firmom zdobywać więcej klientów i szybciej się rozwijać. Aplikacje takie jak vouchery, programy lojalnościowe, systemy rezerwacyjne, portfolio czy chatboty to tylko niektóre z naszych produktów. Teraz łatwo jest osiągnąć wyższy poziom biznesu.
- Optymalizacja stron – Ponad kilkanaście lat doświadczenia w tworzeniu stron internetowych daje nam szerokie kompetencje. Jesteśmy w stanie pomóc każdej małej i średniej firmie, optymalizując jej stronę internetową pod kątem urządzeń mobilnych, poprawy SEO, optymalizacji UX czy optymalizacji konwersji.
- Uruchamianie i prowadzenie kampanii reklamowych – Posiadamy zaawansowaną wiedzę z niemal wszystkich dziedzin marketingu cyfrowego. Oferujemy zróżnicowane kampanie w większości kanałów marketingu online, w tym w mediach społecznościowych, mailingu, SEO, SEM, PPC, marketingu treści i analityce. Dzięki różnorodnym kampaniom jesteśmy w stanie skutecznie realizować zróżnicowane cele marketingowe i biznesowe na każdym etapie lejka sprzedażowego lub ścieżki klienta.
7. Jaki jest według Ciebie wskaźnik zadowolenia klientów? Jakie kroki podejmujesz, aby sprostać potrzebom i wymaganiom klientów?
Karol: Zawsze dbamy o absolutną satysfakcję klienta. Najczęściej wyraża się ona w tym, ile problemów rozwiązaliśmy i z jakim rezultatem. Naszą misją jest zapewnienie wzrostu, dlatego podchodzimy do problemów klientów kompleksowo i staramy się rozwiązać je wszystkie. Zawsze jesteśmy bardzo zaangażowani i staramy się dostarczyć projekt, który przewyższy oczekiwania klienta. Daje nam to pewność, że zawsze będzie zadowolony. I najprawdopodobniej wróci, ponieważ dobrze wspomina naszą współpracę.
Dodatkowo, w Concept21.Agency oferujemy naszym klientom Gwarancję Satysfakcji, która działa na prostych zasadach: jeśli projekt nie spełnia oczekiwań klienta i nie jest on z niego zadowolony, nie ponosi on większości kosztów projektu. O tym, jak działa Gwarancja Satysfakcji, opowiem Państwu więcej.
Dodatkowo, w Concept21.Agency oferujemy naszym klientom Gwarancję Satysfakcji, która działa na prostych zasadach: jeśli projekt nie spełnia oczekiwań klienta i nie jest on z niego zadowolony, nie ponosi on większości kosztów projektu. O tym, jak działa Gwarancja Satysfakcji, opowiem Państwu więcej.
8. Jakiego rodzaju system wsparcia oferujesz swoim klientom, aby mogli odpowiedzieć na swoje pytania i rozwiązać swoje problemy?
Karol: Jesteśmy zawsze do dyspozycji naszych potencjalnych i obecnych klientów. Mogą do nas napisać, zadzwonić, umówić się na demo lub spotkanie online, a nawet skontaktować się z nami za pośrednictwem czatu na naszej stronie internetowej. Wszystkie prośby i zadania naszych klientów są zapisywane w naszym wewnętrznym systemie do organizacji zadań. Dodatkowo, aby usprawnić obsługę klienta i procesy zarządzania, korzystamy z CRM. Dzięki temu mamy pełną kontrolę nad wszystkimi projektami, niezależnie od etapu ich realizacji. Często wracamy do naszych klientów z sugestiami dotyczącymi rozwoju ich stron internetowych. Staramy się działać proaktywnie i monitorujemy wszystkie tworzone przez nas strony i sklepy internetowe za pomocą narzędzi analitycznych. Dzięki temu wiemy, jakie osiągają rezultaty, jak szybko działają, jak się pozycjonują itp. Jeśli coś pójdzie nie tak, kontaktujemy się nawet z byłymi klientami z sugestiami, co zrobić, aby poprawić wyniki strony. Chcemy zapewnić im jak największy wzrost.
9. Jakiego rodzaju strukturę płatności stosujesz, rozliczając swoich klientów? Czy jest to płatność za funkcję, stała opłata, płatność za etapy (może być w ratach, miesiącach, wersjach itp.)?
Karol: W przypadku projektów jednorazowych klient wpłaca najpierw 20% całkowitej wyceny projektu, co stanowi zaliczkę. Pozostała kwota jest wypłacana dopiero po zakończeniu projektu i zadowoleniu klienta. W przeciwnym razie klient nie musi płacić pozostałych 80% kwoty. Tak działa nasza Gwarancja Satysfakcji. Klient podejmując z nami współpracę, nie ryzykuje praktycznie nic – jedynie 20% kosztów projektu, które często są niższe od naszych.
W rzeczywistości ponosimy całe ryzyko związane z realizacją projektu i wszystkimi konsekwencjami finansowymi. Ale stać nas na to, ponieważ zawsze osiągamy świetne rezultaty. Szczerze mówiąc, tylko raz w naszej historii klient skorzystał z Gwarancji Satysfakcji.
Dodatkowo oferujemy naszym klientom różnorodne usługi stałe. W tym przypadku cennik jest bardzo prosty i zależy od czasu, jaki poświęcamy danemu klientowi. Zawsze oferujemy naszym klientom tylko te usługi, które im odpowiadają i są dla nich najbardziej potrzebne. Nie chcemy sprzedawać klientowi np. większego pakietu usług, jeśli klient go nie potrzebuje. Jesteśmy w tym bardzo uczciwi.
W rzeczywistości ponosimy całe ryzyko związane z realizacją projektu i wszystkimi konsekwencjami finansowymi. Ale stać nas na to, ponieważ zawsze osiągamy świetne rezultaty. Szczerze mówiąc, tylko raz w naszej historii klient skorzystał z Gwarancji Satysfakcji.
Dodatkowo oferujemy naszym klientom różnorodne usługi stałe. W tym przypadku cennik jest bardzo prosty i zależy od czasu, jaki poświęcamy danemu klientowi. Zawsze oferujemy naszym klientom tylko te usługi, które im odpowiadają i są dla nich najbardziej potrzebne. Nie chcemy sprzedawać klientowi np. większego pakietu usług, jeśli klient go nie potrzebuje. Jesteśmy w tym bardzo uczciwi.
10. Czy realizujecie projekty dla dużych, globalnych marek?
Karol: Takie projekty są zazwyczaj ambitne i wymagające, co nas nie zniechęca. Jeśli czujemy, że możemy naprawdę pomóc firmie, to również możemy takie projekty realizować. Minimum to zazwyczaj około 2000 dolarów.
11. Jakie przeważne macie przedziały cenowe?
Karol: Od 2000 do 20 000 dolarów. Oczywiście ta cena może się różnić w przypadku bardzo specjalistycznych projektów, ale 90% naszych projektów mieściło się w tym budżecie.
12. W jakim kierunku będzie zmierzać firma?
Karol: Cóż, zdecydowanie nie zależy mi na tym, aby Concept stał się dużą korporacją. Chcemy pozostać wyspecjalizowaną, butikową agencją świadczącą usługi najwyższej jakości. To dla nas kluczowe – obecna wielkość agencji pozwala nam być partnerami dla naszych klientów, na których nam zależy. Chcemy być traktowani jak partnerzy i zawsze działać w oparciu o zaufanie naszych klientów. Z doświadczenia wiem, że taka współpraca jest najlepsza; daje klientowi największą wartość i poczucie, że jest dobrze obsłużony. Od dawna koncentrujemy się na pracy ze sztuczną inteligencją, tworzeniu i zarządzaniu procesami oraz rozwijaniu umiejętności technologicznych. Każdy z tych czynników jest naszą przewagą, a wszystkie razem pozwalają nam być znacznie skuteczniejszymi niż przeciętny konkurent. Zadowolenie naszych klientów to potwierdza.
Ponadto, z biegiem czasu będziemy stale poszerzać naszą wiedzę. Jesteśmy na bieżąco ze wszystkimi trendami i tworzymy narzędzia do wymiany zdobytej wiedzy wewnątrz firmy. W ten sposób stale się rozwijamy, co pozwala nam posiadać w zespole specjalistów najwyższej klasy. Z biegiem lat chcemy być coraz bardziej polecani przez naszych klientów, a tym samym zwiększać nasz zasięg i rozpoznawalność w branży. Nie chcemy jednak przekształcić się w korporację, ponieważ naszym priorytetem jest utrzymanie bardzo wysokiej jakości realizacji projektów i obsługi klienta. Być może wzrośniemy jeszcze kilka razy (nie miałbym nic przeciwko!), ale nie do rozmiarów dużej korporacji.
Ponadto, z biegiem czasu będziemy stale poszerzać naszą wiedzę. Jesteśmy na bieżąco ze wszystkimi trendami i tworzymy narzędzia do wymiany zdobytej wiedzy wewnątrz firmy. W ten sposób stale się rozwijamy, co pozwala nam posiadać w zespole specjalistów najwyższej klasy. Z biegiem lat chcemy być coraz bardziej polecani przez naszych klientów, a tym samym zwiększać nasz zasięg i rozpoznawalność w branży. Nie chcemy jednak przekształcić się w korporację, ponieważ naszym priorytetem jest utrzymanie bardzo wysokiej jakości realizacji projektów i obsługi klienta. Być może wzrośniemy jeszcze kilka razy (nie miałbym nic przeciwko!), ale nie do rozmiarów dużej korporacji.